FCA因处理投诉不力受到批评

英国金融行为监管局(FCA)因处理投资者投诉不力而陷入困境,因为其相关能力无法应对“投诉的数量和复杂性”。

FCA因处理投诉不力受到批评

投诉专员安东尼·汤森德(Antony Townsend)在一份报告中称,FCA没有扩大其投诉团队,而该团队“资源不足且承受巨大压力”。汤森德还指出,在过去的一年中,这种情况已经“严重恶化”,并抨击FCA未能就改善投诉方案(包括明确赔偿)进行咨询。

专员举了FCA不愿承认的缺点的例子。FCA还被指控无视有关其投诉处理程序的建议,尤其是在澄清该计划下的赔偿政策以及正在进行的监管调查中考虑的赔偿政策方面的建议。

一个明显的例子是,一名匿名顾问在等待FCA调查他的投诉15个月后升级了投诉。在调查人员多次被推迟和更换后,他被告知监管机构的调查已接近完成,但仍有一些“重要因素”未完成。一个月后,由于前调查员离开,FCA又推迟了一个月对投诉做出决定,因此“重要因素”没有得到解决。

尽管汤森德同意,FCA面临的投诉大幅度增加(去年为205宗,前年为169宗),但他指出团队中存在更广泛的问题,包括人员流动率高。他还指出,在2019年4月至10月之间,明显缺乏对新任命的调查员的有效监督。

结果是,FCA既要处理其推迟的投诉(其中许多投诉被不当“结案”),又要处理“正常”的投诉,这些投诉也会遭遇长时间的延误、未能及时更新以及调查人员的变动。

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